Gestion des situations délicates au téléphone
Public viséTout public
PrérequisAucun prérequis
Durée2 jours
14 heures
Effectif12 personnes max. recommandées
- Présentiel
- Distanciel
- Maitriser la structure d’un entretien téléphonique
- Gérer les rapports délicats d’une relation avec les patients
- Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
- Présentiel
- Distanciel
ACCUEIL-PRESENTATION-RECUEIL DES ATTENTES
Se conditionner psychologiquement
- Avoir un état d’esprit positif
- S’intéresser à son interlocuteur
- Se fixer comme objectif la satisfaction de l’interlocuteur : un problème = une solution
- Eviter les aprioris
La communication
- Schéma de la communication
- Les freins
- Comment communiquer positivement ?
Respecter la structure d’un échange téléphonique
- Présentation
- Identification de l’interlocuteur
- Identification de l’objet de l’appel
- Pratiquer l’écoute active
- Questionner efficacement
- Reformuler
- Traiter les objections-contestations éventuelles
- Proposer une solution adaptée ou transférer l’appel
Gérer les situations délicates
- Qu’est-ce qu’une situation délicate ?
- Prendre en charge positivement l’interlocuteur
- Intégrer la règle des 3 R : Respecter – Reconnaitre – Rassurer
- Savoir reformuler efficacement
- S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
BILAN ET CLÔTURE DE LA FORMATION
- Présentiel
- Distanciel
- Apports théoriques et méthodologiques
- Echanges sur expériences et analyses de pratiques
- Mises en situation
- Présentiel
- Distanciel
- Questionnaires de positionnement et de validation des acquis
- Débriefing de cas pratiques et de mises en situation
Durée conseillée : 2 jours : 14 heures
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