Gestion de l’agressivité
Public viséTout public
PrérequisAucun prérequis
Durée2 jours
14 heures
Effectif12 personnes max. recommandées
- Présentiel
- Classe virtuelle
- Identifier les causes externes et internes de l’agressivité
- Identifier les risques liés à une situation patient et à la qualité de service
- Maitriser ses émotions
- Gérer efficacement l’agressivité
- Présentiel
- Classe virtuelle
ACCUEIL-PRESENTATION-RECUEIL DES ATTENTES
Appréhender les causes de l’agressivité
- Reconnaître les différents niveaux d’agressions et les comportements à risque : agression verbale, incivilités, agression physique…
- Identifier les causes externes et internes de l’agressivité
Savoir repérer les situations à risque
- Identification des risques liés à une situation « patient » : attente de résultats, de RDV, angoisse du diagnostic, peur d’une intervention, etc.
- Identification des risques liés à la qualité du service : manque de communication, problème d’accueil, erreurs, etc.
Maitriser ses émotions
- Être conscient de ses attitudes ressources
- Apprendre à garder son calme : gérer son stress et ses peurs
- Utiliser les techniques de respiration et de centrage pour relâcher les tensions et retrouver une sérénité émotionnelle
Gérer efficacement l’agressivité
- Le déroulement de la construction d’un acte agressif
- Le repérage des signes physiques d’une montée de l’agressivité
- Les comportements verbaux et non verbaux annonciateurs
- Les postures physiques à mettre en place
- Les attitudes verbales de prévention et de désamorçage
- L’importance de la reformulation et de la négociation
BILAN ET CLÔTURE DE LA FORMATION
- Présentiel
- Classe virtuelle
- Apports théoriques et méthodologiques
- Echanges sur expériences et analyses de pratiques
- Mises en situation
- Présentiel
- Classe virtuelle
- Questionnaires de positionnement et de validation des acquis
- Débriefing de cas pratiques et de mises en situation
Ce qu'ils disent de nous.
Grande satisfaction quant à la relation client que nous avons avec Spirale Formation. Lors de nos échanges, nous apprécions le professionnalisme et l’amabilité de leur équipe. Ils savent écouter attentivement nos besoins et peuvent fournir des solutions personnalisées qui répondent parfaitement à nos attentes.
Delphine LeteluResponsable adminitrative, Elsan
Nous faisons appel à SPIRALE FORMATION pour différentes formations organisées au sein de notre Clinique. L’ensemble de l’équipe fait preuve d’efficacité et de professionnalisme ; c’est un réel plaisir de travailler ensemble !
Justine ThalClinique St Odile, Haguenau
Leur réactivité et leur disponibilité tout au long de notre collaboration rendent notre expérience agréable. Nous recommandons leurs services.
Juliette LalyResponsable formation, Elsan
Organisme de formation toujours disponible pour répondre aux questions et attentes de la polyclinique de l'Ormeau. Merci à toute l'équipe de Spirale Formation ainsi qu'aux formatrices et formateurs
Isabelle RabassePolyclinique de l'Ormeau
Très bonne communication et personnel très réactif dans les échanges administratifs.
Hélène ObinClinique Rhône Durance
