Faire face à l’agressivité des familles des patients

L’agressivité est une réaction humaine instinctive et normale, qui peut se traduire de différentes façons. Lorsqu’elle est dirigée contre les autres et mal maîtrisée, elle peut entraîner des violences verbales ou physiques qui ne sont pas acceptables. C’est ce à quoi sont confrontés quotidiennement de nombreux soignants qui subissent l’agressivité des familles de patients.

Spirale Formation, organisme de formation auprès des professionnels de santé, vous donne les clés pour mieux gérer ces situations délicates.

D’où vient l’agressivité des familles des patients ?

L’agressivité des familles de patients est une réaction courante face à la détresse de la situation d’un proche gravement malade, hospitalisé, en situation de dépendance ou encore en fin de vie. Elle peut avoir différentes origines qu’il est important de comprendre lorsque l’on est un soignant.

Difficultés à comprendre le diagnostic ou le traitement

L’agressivité des familles de patients peut provenir d’une incompréhension de la situation dans laquelle se trouve leur proche. Le diagnostic ou le traitement prescrit au malade n’ont en effet peut-être pas été expliqués de manière suffisamment claire pour eux.

Cette situation génère une frustration et un ressenti qui peuvent laisser place à une agressivité envers les soignants.

Sentiment d’impuissance face à la maladie

Le sentiment d’impuissance face à la détresse de leur proche et à l’issue probable de sa maladie peut également générer des émotions telles que la colère ou la révolte. Là aussi, certains proches de patients auront tendance à retourner cette agressivité contre le personnel soignant, à travers de l’agressivité verbale, voire, dans certains cas, physique.

Problèmes personnels et émotionnels

Enfin, l’agressivité des familles de patients peut aussi provenir de leur propre situation, notamment lorsqu’ils ont déjà beaucoup de problèmes personnels ou des difficultés à gérer leurs émotions et leur stress.

Dans d’autres cas, l’agressivité en milieu médical peut être une réponse à une insatisfaction. Les proches ont parfois l’impression que le personnel médical manque d’empathie ou ne les soutient pas suffisamment, ce qui peut provoquer une certaine agressivité.

Comment se manifeste l’agressivité des familles des patients ?

L’agressivité des familles de patients envers le personnel soignant peut se traduire de différentes façons. La colère, les sentiments d’injustice et d’impuissance face à la maladie d’une personne chère peuvent se transformer en violence physique ou verbale.

En particulier, l’agressivité des proches peut se traduire par des atteintes aux personnes en direction des soignants. Ceux-ci reçoivent alors des insultes, des menaces et parfois même sont victimes d’agressions physiques.

L’agressivité des familles de malades hospitalisés peut aussi se traduire par des atteintes aux biens. Les personnes, en détresse face à la situation qu’elles vivent, tiennent l’hôpital comme responsable de leur souffrance et s’en prennent symboliquement à lui, à travers des dégradations de mobilier, par exemple. Le personnel soignant peut être formé pour gérer et prévenir les violences à l’hôpital et éviter cette situation.

Enfin, certains proches de patients peuvent, malgré eux, perturber la tranquillité du service de soins en se laissant déborder par leurs émotions. Leur agressivité se traduit alors par des comportements perturbant le calme et l’ordre du service, pourtant indispensables à la bonne prise en charge des malades.

Comment gérer l’agressivité des familles des patients ?

Face à ces situations délicates qui témoignent, malgré leur violence, d’une profonde détresse des familles de patients, il n’est pas toujours simple pour un soignant d’adopter les bonnes attitudes. Voici nos conseils pour mieux gérer cette agressivité.

L’alliance thérapeutique avec l’entourage du patient

Il est important d’impliquer les familles des patients dans leur prise en charge. Pour cela, la communication a beaucoup d’importance.

En échangeant régulièrement sur les traitements pratiqués et l’évolution de l’état du malade, mais aussi en étant disponibles pour répondre aux interrogations des proches avec empathie, le personnel soignant peut mieux gérer le stress de la famille du patient et les rassurer.

Maîtriser ses propres émotions

Lorsque la situation devient tendue ou conflictuelle, le soignant, qui est aussi un humain, peut avoir des difficultés à maîtriser ses propres émotions. Or, il faut à tout prix éviter de montrer le moindre signe d’agacement ou d’énervement, pour ne pas risquer d’envenimer la situation. Avec un planning surchargé, la fatigue et le stress, c’est loin d’être facile.

D’où l’importance de connaître des techniques efficaces comme la prise de recul et la communication positive pour aider le personnel soignant à gérer son propre stress et les émotions négatives provoquées par des situations tendues.

Communication efficace

Bien communiquer avec les familles de patients est une des clés pour apaiser les tensions. Pour cela, il faut connaître et savoir adopter au bon moment certaines attitudes. Reformuler les attentes des proches pour être certain de bien avoir compris leurs souhaits, négocier et faire des concessions font partie des techniques à maîtriser pour se sortir des situations difficiles et gagner la confiance des proches des patients.

Postures physiques et stratégies de désamorçage

L’agressivité des patients peut aussi être une réaction à une posture du soignant ressentie comme menaçante. Aussi, pour désamorcer les conflits, le soignant doit se positionner physiquement et verbalement de la bonne façon. Là aussi, ce sont des techniques qui s’apprennent et que l’on peut maîtriser. Il s’agit notamment de savoir pratiquer la désescalade face à des signes d’agressivité.

Se former avec Spirale Formation

Spécialiste en formation dans le secteur médical depuis plus de 35 ans, Spirale Formation a mis en place plusieurs modules pour permettre au personnel soignant de mieux faire face à l’agressivité des patients. En particulier, nous avons conçu spécifiquement une formation sur la gestion de l’agressivité en milieu médical.

Un autre module est destiné à former le personnel médical à mieux communiquer pour gérer les conflits. En effet, la communication est souvent la clé pour apaiser les relations entre familles des patients et personnel soignant. Une communication adaptée peut éviter dans bien des cas l’escalade et permettre un apaisement et une meilleure collaboration des proches des malades.

Thomas CARPENTIER

À propos de l'auteur : Responsable Développement/Pédagogie/Qualité