Famille ou patient agressif : comment gérer les conflits au téléphone ?

Répondre au téléphone n’est pas un exercice aisé pour tout le monde. C’est d’autant plus difficile lorsqu’il faut faire face à l’agressivité de son interlocuteur. Or, c’est une situation à laquelle le personnel des établissements de soins médicaux est souvent confronté. Comment réagir à l’agressivité d’un patient ou de sa famille lorsque l’on est secrétaire médicale ou membre du personnel soignant ? Spirale Formation vous aide à adopter les bonnes attitudes pour gérer efficacement les situations téléphoniques délicates.

Qu’est-ce qu’une situation délicate au téléphone ?

Quand un patient ou un membre de sa famille prend contact avec un établissement de soins médicaux par téléphone, c’est généralement pour obtenir une réponse à une question, régler un problème particulier ou obtenir un rendez-vous.

Malgré votre bonne volonté pour leur apporter satisfaction, certains individus peuvent rapidement s’agacer en raison du contexte tendu dans lequel ils se trouvent sur le moment.

Leur frustration et leur colère peuvent aussi se manifester dès lors que les réponses que vous leur apportez ne sont pas celles qu’ils espéraient.

Ainsi, face à une situation d’urgence et à la détresse de leurs proches, certaines familles de patients pourront rapidement s’énerver contre vous au téléphone s’ils estiment que vous n’agissez pas assez vite.

De même, lorsque la famille d’un patient appelle pour obtenir un renseignement médical que vous ne pouvez pas lui communiquer, la frustration ou la colère pourraient bien, là encore, faire rapidement déraper l’échange. Vous devrez alors réussir à gérer l’agressivité de la famille du patient et à apaiser l’échange téléphonique.

Des désaccords sur les soins, l’impossibilité de fixer un rendez-vous rapidement, et encore bien d’autres situations de votre quotidien de soignant peuvent ainsi transformer une conversation téléphonique en conflit. D’où l’importance de connaître certaines astuces pour réussir à gérer l’agressivité du patient envers le personnel médical et à apaiser l’atmosphère.

Prendre en charge positivement l’interlocuteur

Pour éviter qu’une conversation téléphonique puisse se transformer en conflit, un bon réflexe est de toujours prendre en charge votre interlocuteur en faisant preuve d’empathie et de bienveillance. Dès le début de l’appel, il faut lui montrer que vous vous intéressez à lui et à son problème.

Ainsi, même s’il était déjà en colère en amont de votre conversation, l’intérêt que vous lui portez aura naturellement tendance à l’apaiser. Il ne faut d’ailleurs pas hésiter à reformuler sa demande principale pour lui prouver que vous l’avez bien comprise. Cette simple attitude positive dans la prise en charge d’un appel permet de réduire l’agressivité de votre interlocuteur en milieu médical dans la plupart des cas.

Intégrer la règle des 3 R : respecter, reconnaitre et rassurer

Au fil de la conversation, si le patient ou le membre de sa famille qui vous a contacté fait à nouveau preuve d’agressivité, il faut surtout veiller à rester courtois et professionnel.

Respecter votre interlocuteur quelle que soit son attitude est fondamental pour espérer désamorcer une situation téléphonique délicate. Il faut donc faire attention au choix de chaque mot pour éviter de braquer votre interlocuteur et faire déraper l’échange.

Vous devez également faire à nouveau preuve d’empathie, cette fois par la reconnaissance de ses émotions. N’hésitez pas à valider que vous avez bien pris en compte son ressenti à l’aide d’une phrase telle que « Je comprends que cette situation soit frustrante pour vous. »

Là encore, vous démontrez à votre interlocuteur que son ressenti ne vous laisse pas indifférent et que vous faites tout votre possible pour trouver une solution à son problème.

Mais l’empathie ne suffit pas et il faut aussi apporter concrètement une solution à la problématique qui est à la base de toutes ces tensions. Aussi, après avoir trouvé comment vous allez régler le problème de votre interlocuteur, il faut le rassurer.

Cette étape est très importante. Il faut lui expliquer très clairement quelle solution vous lui proposez et lui détailler les différentes actions que vous allez mettre en œuvre. Comprenant que vous agissez concrètement dans son intérêt et pour l’aider, votre interlocuteur se sentira réellement pris en considération et rassuré. Il pourra alors s’apaiser.

Pour réussir à communiquer positivement, Spirale Formation propose une formation pour développer son aisance téléphonique et réussir son échange téléphonique avec un patient ou sa famille.

S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

L’étape suivante de la conversation avec votre interlocuteur doit valider la cohérence entre la solution que vous lui avez proposée et ses attentes. Il est primordial de ne jamais raccrocher trop vite en pensant que tout est réglé. Il faut d’abord valider la parfaite compréhension de la solution que vous avez proposée à votre patient ou à sa famille.

Là aussi, c’est par un travail de reformulation que vous parviendrez à vous assurer que votre interlocuteur a bien compris quelle sera la suite des évènements. Toujours dans le but de lui prouver que la résolution complète de son problème vous tient à cœur, vous devrez aussi lui demander s’il a d’autres questions auxquelles vous pourriez apporter une réponse.

Peut-être a-t-il d’autres attentes à satisfaire et il faut le savoir avant de conclure l’appel. Autrement, vous courez le risque de générer une frustration supplémentaire qui pourrait se répercuter sur son attitude lors d’un prochain appel ou d’une visite dans vos services.

La satisfaction de votre interlocuteur est au cœur de la résolution d’une situation téléphonique délicate. Elle est déterminante pour rétablir une communication saine et éviter de prochains conflits avec vous-mêmes ou avec un autre membre de votre service.

Aussi, pour conclure l’appel, il est indispensable d’obtenir la confirmation que votre interlocuteur est réellement satisfait de la résolution de son problème ou du transfert de son appel vers une personne compétente que vous vous apprêtez à effectuer.

Bien sûr, la gestion de conflit au téléphone ne peut se résumer à ces quelques lignes. Pour vous y confronter et apprendre à maîtriser toutes les techniques d’écoute active et de résolution des problèmes par téléphone, il est important de suivre une formation pour professionnel de santé adaptée.

Pour cela, Spirale Formation vous propose une formation entièrement axée sur la gestion des situations délicates au téléphone. Vous découvrirez quelles sont les bases d’un échange téléphonique constructif et réussi, malgré l’agressivité de votre interlocuteur.

Thomas CARPENTIER

À propos de l'auteur : Responsable Développement/Pédagogie/Qualité