Améliorer son aisance au téléphone
Une journée de formation pour développer une communication téléphonique efficace et professionnelle, tout en adoptant une attitude positive orientée satisfaction de l’interlocuteur. Les participants apprendront à maîtriser les différentes étapes d’un échange téléphonique, à pratiquer l’écoute active, à gérer les objections et à adapter leur communication aux attentes et au profil de chaque interlocuteur afin de garantir des échanges fluides et constructifs.
Public viséTout public
PrérequisAucun prérequis
Durée1 jour
7 heures
Effectif12 personnes max. recommandées
- Présentiel
- Distanciel
- Adopter une attitude positive
- Maîtriser les techniques de communication au téléphone
- Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur
- Présentiel
- Distanciel
ACCUEIL-PRESENTATION-RECUEIL DES ATTENTES
Se conditionner psychologiquement
- Avoir un état d’esprit positif
- S’intéresser à son interlocuteur
- Se fixer comme objectif la satisfaction de l’interlocuteur : un problème = une solution
- Éviter les aprioris
La communication
- Schéma de la communication
- Les freins
- Comment communiquer positivement ?
Respecter la structure d’un échange téléphonique
- Présentation
- Identification de l’interlocuteur
- Identification de l’objet de l’appel
- Pratiquer l’écoute active
- Questionner efficacement
- Reformuler
- Traiter les objections-contestations éventuelles
- Proposer une solution adaptée ou transférer l’appel
- S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
BILAN ET CLÔTURE DE LA FORMATION
En savoir plus :
Pourquoi suivre une formation à la prise d’appel téléphoniques ?
Une formation à la prise d’appel permet d’acquérir les bonnes pratiques pour gérer efficacement les échanges téléphoniques. Elle aide à structurer ses conversations, à mieux comprendre les attentes des interlocuteurs et à apporter des réponses adaptées tout en véhiculant une image professionnelle de l’entreprise.
Comment être à l’aise au téléphone dans un contexte professionnel ?
Être à l’aise au téléphone repose sur plusieurs compétences : adopter une attitude positive, maîtriser les techniques de communication, pratiquer l’écoute active et savoir gérer les situations imprévues. Une formation dédiée permet de gagner en confiance et de communiquer avec plus de fluidité lors de chaque appel.
Comment gérer les objections et les contestations au téléphone ?
Face à une objection ou une réclamation, il est important d’écouter sans interrompre, de reformuler pour vérifier sa compréhension et de proposer une solution adaptée. Une formation à la prise d’appel permet d’acquérir les techniques nécessaires pour gérer ces situations avec calme et efficacité.
- Présentiel
- Distanciel
- Apports théoriques et méthodologiques
- Echanges sur expériences et analyses de pratiques
- Mises en situation
- Présentiel
- Distanciel
- Questionnaires de positionnement et de validation des acquis
- Débriefing de cas pratiques et de mises en situation
