Gestion des situations délicates au téléphone
Public viséTout public
PrérequisAucun prérequis
Durée2 jours
14 heures
Effectif12 personnes max. recommandées
- Présentiel
- Classe virtuelle
- Maitriser la structure d’un entretien téléphonique
- Gérer les rapports délicats d’une relation avec les patients
- Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
- Présentiel
- Classe virtuelle
ACCUEIL-PRESENTATION-RECUEIL DES ATTENTES
Se conditionner psychologiquement
- Avoir un état d’esprit positif
- S’intéresser à son interlocuteur
- Se fixer comme objectif la satisfaction de l’interlocuteur : un problème = une solution
- Eviter les aprioris
La communication
- Schéma de la communication
- Les freins
- Comment communiquer positivement ?
Respecter la structure d’un échange téléphonique
- Présentation
- Identification de l’interlocuteur
- Identification de l’objet de l’appel
- Pratiquer l’écoute active
- Questionner efficacement
- Reformuler
- Traiter les objections-contestations éventuelles
- Proposer une solution adaptée ou transférer l’appel
Gérer les situations délicates
- Qu’est-ce qu’une situation délicate ?
- Prendre en charge positivement l’interlocuteur
- Intégrer la règle des 3 R : Respecter – Reconnaitre – Rassurer
- Savoir reformuler efficacement
- S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
BILAN ET CLÔTURE DE LA FORMATION
- Présentiel
- Classe virtuelle
- Apports théoriques et méthodologiques
- Echanges sur expériences et analyses de pratiques
- Mises en situation
- Présentiel
- Classe virtuelle
- Questionnaires de positionnement et de validation des acquis
- Débriefing de cas pratiques et de mises en situation
Ce qu'ils disent de nous.
Grande satisfaction quant à la relation client que nous avons avec Spirale Formation. Lors de nos échanges, nous apprécions le professionnalisme et l’amabilité de leur équipe. Ils savent écouter attentivement nos besoins et peuvent fournir des solutions personnalisées qui répondent parfaitement à nos attentes.
Delphine LeteluResponsable adminitrative, Elsan
Nous faisons appel à SPIRALE FORMATION pour différentes formations organisées au sein de notre Clinique. L’ensemble de l’équipe fait preuve d’efficacité et de professionnalisme ; c’est un réel plaisir de travailler ensemble !
Justine ThalClinique St Odile, Haguenau
Leur réactivité et leur disponibilité tout au long de notre collaboration rendent notre expérience agréable. Nous recommandons leurs services.
Juliette LalyResponsable formation, Elsan
Organisme de formation toujours disponible pour répondre aux questions et attentes de la polyclinique de l'Ormeau. Merci à toute l'équipe de Spirale Formation ainsi qu'aux formatrices et formateurs
Isabelle RabassePolyclinique de l'Ormeau
Très bonne communication et personnel très réactif dans les échanges administratifs.
Hélène ObinClinique Rhône Durance
