Gestion des situations délicates au téléphone

• Présentiel
• Distanciel

ACCUEIL-PRESENTATION-RECUEIL DES ATTENTES

Se conditionner psychologiquement

• Avoir un état d’esprit positif
• S’intéresser à son interlocuteur
• Se fixer comme objectif la satisfaction de l’interlocuteur : un problème = une solution
• Eviter les aprioris

La communication

• Schéma de la communication
• Les freins
• Comment communiquer positivement ?

Respecter la structure d’un échange téléphonique

• Présentation
• Identification de l’interlocuteur
• Identification de l’objet de l’appel
• Pratiquer l’écoute active
• Questionner efficacement
• Reformuler
• Traiter les objections-contestations éventuelles
• Proposer une solution adaptée ou transférer l’appel

Gérer les situations délicates

• Qu’est-ce qu’une situation délicate ?
• Prendre en charge positivement l’interlocuteur
• Intégrer la règle des 3 R : Respecter – Reconnaitre – Rassurer
• Savoir reformuler efficacement
• S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

 

BILAN ET CLÔTURE DE LA FORMATION

 

En savoir plus sur cette formation gestion des situations délicates au téléphone :

Que permet une formation à la gestion des situations délicates au téléphone ?

Une formation à la gestion des situations délicates au téléphone permet aux professionnels d’acquérir les méthodes nécessaires pour gérer efficacement les appels difficiles, les objections et les situations de tension avec les patients. Elle apprend notamment à structurer un entretien téléphonique, pratiquer l’écoute active, reformuler une demande et proposer une réponse adaptée tout en conservant une posture professionnelle.

Comment gérer un appel difficile avec un patient ?

Pour gérer un appel téléphonique difficile avec un patient, il est essentiel de rester calme, d’écouter activement son interlocuteur et de reformuler sa demande afin de bien comprendre la situation. La formation à la gestion des situations délicates au téléphone permet de développer ces compétences et d’apprendre à utiliser la règle des 3 R : Respecter, Reconnaître et Rassurer. Cette méthode aide à désamorcer les tensions et à rechercher une solution adaptée.

Comment gérer l’agressivité d’un patient au téléphone ?

Face à un patient agressif au téléphone, il est important de conserver une communication calme et professionnelle, sans répondre à l’agressivité par l’agressivité. Une formation à la gestion des appels difficiles permet d’apprendre à repérer les tentatives de déstabilisation, à identifier les attentes de l’interlocuteur et à adapter sa posture. L’écoute active, le questionnement et la reformulation permettent notamment de rétablir un échange plus constructif.

Comment améliorer sa communication téléphonique avec les patients ?

Une formation en communication téléphonique aide les professionnels à structurer leurs échanges avec les patients et à mieux gérer les situations délicates. Elle permet notamment de travailler les différentes étapes d’un entretien : présentation, identification de l’interlocuteur et de sa demande, écoute active, questionnement, reformulation, traitement des objections et proposition d’une solution. Ces techniques contribuent à améliorer la qualité de la relation avec les patients et leur satisfaction.