L’agressivité des patients envers les soignants est un phénomène en constante augmentation. Elle concerne aussi bien les praticiens généralistes et spécialistes dans les cabinets médicaux que le personnel des établissements hospitaliers ou des EHPAD. Aussi, Spirale Formation vous aide à comprendre d’où peut provenir cette agressivité et vous donne les clés pour mieux la gérer.
Pourquoi certains patients deviennent agressifs envers les soignants ?
L’agressivité des patients envers le personnel soignant n’est pas un phénomène nouveau, même si la tendance est à l’augmentation des actes violents.
Ses origines sont parfaitement connues, ce qui permet de prévenir l’agressivité du patient en milieu médical et d’adopter les bons gestes.
Tout d’abord, un patient peut devenir agressif envers le personnel soignant parce qu’il n’accepte pas sa situation actuelle, qui le place à ses yeux en position de faiblesse ou de dépendance.
Des difficultés à communiquer avec les soignants peuvent également générer une frustration et une incompréhension, qui créent des tensions et font monter l’agressivité du patient.
Au-delà des facteurs liés à la situation que vit le patient, l’agressivité peut aussi provenir d’un trouble de la personnalité ou d’une maladie. Certains ont en effet des problèmes de santé mentale, connus ou non, comme la dépression ou la démence. La dépendance à des substances comme l’alcool ou les drogues, ou encore la prise de certains médicaments, peuvent aussi générer une agressivité liée à la sensation de manque ou à des effets indésirables de molécules actives.
Gestion de l'agressivité et de la violence
Voir nos formations Gestion de l'agressivité et de la violenceApprendre à maîtriser ses émotions pour faire face à l’agressivité des patients
Pour faire face à l’agressivité des patients, les soignants doivent garder le contrôle de leurs émotions. Ce n’est évidemment pas une chose facile et une formation pour la gestion du stress du personnel soignant peut véritablement apporter beaucoup pour affronter ces situations difficiles.
Face à des situations tendues risquant de dégénérer en violences, les soignants doivent avoir la capacité de gérer leur stress et leurs propres peurs. Pour éviter d’envenimer la situation, il est important de garder son calme et sa confiance afin d’agir posément et de s’exprimer soi-même sans agressivité.
La prise de recul sur la situation est aussi primordiale, pour replacer les actes du patient dans leur contexte et éviter les réactions que celui-ci pourrait percevoir comme des agressions.
Le soignant doit donc prendre le temps de bien analyser la situation et adopter la bonne attitude et avoir des chances de parvenir à désamorcer le conflit.
La communication positive est alors une clé pour détendre la situation. Le soignant doit chercher à désamorcer la situation en faisant preuve d’empathie et de respect pour le patient, même si celui-ci l’agresse verbalement. Cette technique n’est pas innée, mais elle s’apprend dans le cadre d’une formation pour personnel soignant et peut désamorcer efficacement bien des situations conflictuelles.
La communication pour gérer les conflits
La communication est primordiale pour calmer l’agressivité des patients envers les soignants. Face à chaque situation tendue et conflictuelle, il faut donc développer une communication adaptée.
Malgré le comportement du patient, il est important de ne pas montrer d’agacement et de rester empathique et bienveillant. L’utilisation du silence est très utile, pour laisser le patient s’exprimer et lui montrer que l’on est à son écoute.
Il faut éviter toute argumentation, qui pourrait entraîner une escalade, et ne surtout pas tenter de se justifier ou de se défendre. Tout l’art de la gestion de l’agressivité réside dans la négociation. Il faut avoir en tête que l’objectif est d’amener le patient à respecter les consignes et retrouver le calme, peu importe qu’il ait tort ou raison.
Les techniques de communication adaptées à la gestion de l’agressivité des patients envers le personnel soignant sont au centre des formations proposées par Spirale Formation. Aussi, pour armer votre personnel et lui donner les atouts pour faire face à ces situations conflictuelles, nous vous conseillons nos deux formations spécifiques. La première est centrée sur la gestion de l’agressivité et la seconde sur la communication pour la gestion des conflits.
L’après-conflit, une phase clé pour la gestion de l’agressivité du patient envers le soignant
Pour l’équipe soignante, la gestion immédiate du conflit et l’apaisement du patient doit laisser place à un second temps dans lequel il faut procéder à une analyse du conflit. En effet, il est important de reprendre le contexte de la situation qui a dérapé pour tenter de comprendre l’origine du conflit et mettre en place une stratégie adaptée pour éviter qu’il ne puisse se reproduire.
L’équipe soignante doit donc se concerter et travailler main dans la main pour trouver des solutions permettant d’éviter qu’une telle situation ne vienne à nouveau perturber l’ordre du service.
Cette phase post-conflit est également importante dans la gestion de l’agressivité des patients envers les soignants. Elle permet au personnel soignant de mieux s’armer, de gérer le stress en milieu médical et de progresser dans la gestion des situations difficiles.
Nous l’abordons également dans nos formations, afin de donner toutes les clés aux personnels des hôpitaux, des cliniques, des EHPAD mais aussi aux médecins de ville, qui sont de plus en plus confrontés à ces problèmes, pour gérer l’agressivité de leurs patients.
Thomas CARPENTIER
À propos de l'auteur : Responsable Développement/Pédagogie/Qualité
