Travail émotionnel : comprendre, prévenir et agir pour mieux accompagner les professionnels de la santé et du médico-social

Le travail émotionnel, un concept introduit par la sociologue Arlie Hochschild en 1983, désigne la dimension émotionnelle du travail qui répond aux exigences professionnelles. Ce phénomène est particulièrement présent dans les métiers de la santé et du médico-social, où les professionnels sont en contact direct avec des patients ou des usagers vulnérables. Comprendre le travail émotionnel est essentiel pour évaluer son impact sur le bien-être des professionnels et leur performance au travail.

Cet article explore les origines théoriques du travail émotionnel, ses applications pratiques dans le secteur de la santé et du médico-social, ainsi que ses conséquences. Nous mettrons également en lumière quelques stratégies efficaces pour gérer ce type de travail et les ressources disponibles pour les professionnels.

Qu’est-ce que le travail émotionnel ?

Le terme « travail émotionnel » a été introduit par Hochschild en 1983 sous le terme « emotional labour ». Il désigne l’effort que les professionnels déploient pour gérer leurs émotions et celles des autres dans leurs interactions avec les patients ou les usagers.

Les différentes formes de travail émotionnel :

• L’émotion gérée : les stratégies et régulations mises en place pour réussir à gérer ses émotions.
• L’émotion incongrue : la dissonance émotionnelle, soit ressentir une émotion et devoir en montrer une autre, souvent appelée « masque social/émotionnel ».
• L’émotion ressource : utiliser des ressources émotionnelles, comme le soutien social de collègues ou de supérieurs hiérarchiques.

Comment cette notion s’illustre au quotidien dans la santé et le médico-social ?

Ce concept s’adresse particulièrement au secteur médico-social, où le travail émotionnel constitue une part essentielle des activités des professionnels. Cela inclut notamment le soutien et l’accompagnement de personnes vulnérables, la gestion des incivilités et de l’agressivité, ainsi que le port du « masque social ». Ce dernier peut entraîner une dissonance émotionnelle, susceptible de provoquer des conflits de rôle. 

Exemple de situation. Un infirmier doit rester calme et compatissant dans l’accompagnement d’un patient à qui l’on a annoncé un diagnostic grave (proposée une émotion ressource). Il doit gérer ces propres émotions et les utiliser pour offrir un soutien émotionnel approprié (émotion gérée). 

Un enjeu grandissant pour les managers et les RH dans la santé et le médico-social

Nous avons constaté que le secteur de la santé et du médico-social est de plus en plus confronté aux exigences émotionnelles. Ils doivent, par exemple, gérer l’expression du mal-être et les émotions de leurs équipes. Là où le travail émotionnel concernait principalement les relations avec l’externe (patients, usagers…), il concerne désormais aussi les relations internes à la structure professionnelle (collègues, pairs, managers…).

Exemple de situation : Une responsable de service doit annoncer, aux côtés des ressources humaines, un plan de restructuration à son équipe. Elle doit porter une décision qui n’est pas la sienne et qu’elle n’approuve pas (dissonance cognitive). Elle est en colère et éprouve du ressentiment, mais elle doit être rassurante et encourageante auprès de l’équipe (émotion incongrue : dissonance émotionnelle).

Quel impact du travail émotionnel pour les professionnels de la santé et du médico-social ?

Les impacts dépendent de l’authenticité de l’émotion exprimée. Lorsque l’expression de l’émotion est authentique et en accord avec les règles d’affichage et les normes sociales, cela peut améliorer la satisfaction et le bien-être au travail. En revanche, en cas de dissonance émotionnelle, le travail de régulation des émotions est plus important et peut générer du mal-être professionnel ou un épuisement émotionnel.

Que peut-on mettre en place pour aider les professionnels de la santé et du médico-social ?

Il existe des stratégies collectives et individuelles pour adresser cette thématique, avec pour objectif de prévenir les risques et d’augmenter les ressources professionnelles.

Les actions collectives sont des démarches mises en place dans le cadre de l’activité professionnelle. Elles peuvent inclure :

• • Formation à la gestion de l’agressivité

  • Formation à la gestion du stress en milieu professionnel

  • Lâcher prise : retrouver sérénité et efficacité

  • Animation de temps de régulation d’équipe, espaces d’analyse de pratique, ou groupes de parole

  • Mise en place d’une permanence d’écoute avec un.e psychologue

  Renforcer les compétences émotionnelles individuelles

  Les compétences émotionnelles peuvent être renforcées grâce à :

  • La formation à la confiance en soi (formation dédiée)

  • Des sessions d’autohypnose ou de sophrologie appliquée (voir nos formations Approches non médicamenteuses)

  📚 À lire aussi : Maîtriser l’art du lâcher-prise : retrouvez sérénité et efficacité

Gestion du stress et de l’agressivité : une approche non médicamenteuse

La gestion du stress et de l’agressivité est un aspect crucial du travail émotionnel dans le secteur de la santé et du médico-social. Pour y faire face, des approches non médicamenteuses peuvent être particulièrement efficaces. Parmi elles, la réflexologie et l’aromathérapie se distinguent par leurs bienfaits sur le bien-être émotionnel et physique.

• La réflexologie : Cette technique consiste à appliquer une pression sur des points spécifiques des pieds, des mains ou des oreilles pour stimuler les systèmes nerveux et énergétique du corps. Elle aide à réduire le stress, à améliorer la circulation sanguine et à favoriser la relaxation.

• L’aromathérapie : L’utilisation d’huiles essentielles peut avoir un impact positif sur l’humeur et le stress. Certaines huiles, comme la lavande ou la camomille, sont connues pour leurs propriétés apaisantes et relaxantes. Elles peuvent être utilisées en diffusion, en massage ou en inhalation pour aider à gérer les émotions et à réduire l’agressivité.

Faire de l’émotion une ressource, pas un risque

Après avoir exploré les différentes facettes du travail émotionnel, il est essentiel de récapituler les points clés abordés. Le travail émotionnel est un aspect souvent invisible mais crucial des métiers de la santé et du médico-social. Comprendre ses mécanismes et ses impacts permet de mieux appréhender les défis émotionnels auxquels sont confrontés les professionnels au quotidien. Que ce soit dans la santé, le service à la clientèle, l’éducation, ou les fonctions managériales, les exigences émotionnelles jouent un rôle clé dans la qualité des interactions et le bien-être des employés.

En reconnaissant l’importance du sujet, les organisations peuvent mettre en place des stratégies et des ressources pour soutenir leurs soignants, réduire le stress émotionnel et prévenir le burnout. Investir dans la formation au développement des compétences émotionnelles et offrir un environnement de travail empathique et compréhensif sont des étapes essentielles pour faire face aux contraintes vécues.

En fin de compte, le travail émotionnel ne doit pas être sous-estimé. Il mérite une attention particulière pour créer des environnements de travail sains et soutenant, où les émotions sont gérées de manière constructive. 

Les formations, les ateliers ou les espaces d’échange dédiés à la gestion des émotions offrent des solutions concrètes pour accompagner les professionnels dans cette démarche. Ces outils, intégrés aux politiques de prévention des risques psychosociaux, permettent de renforcer les compétences émotionnelles, de réduire les tensions liées au travail émotionnel et de prévenir l’épuisement. 

Ne tardez pas à intégrer ces pratiques dans votre quotidien professionnel. Chaque pas vers une meilleure gestion des émotions contribue à améliorer la qualité des interactions, la satisfaction au travail et, plus globalement, la santé émotionnelle des collaborateurs. 

Contactez-nous ! Si vous souhaitez être accompagné dans le domaine du médico-social et de la santé.

FAQ : Questions fréquentes sur le travail émotionnel

Qu’est-ce que le travail émotionnel ? Le travail émotionnel désigne l’effort que les professionnels déploient pour gérer leurs émotions et celles des autres dans leurs interactions avec les patients ou les usagers. Il a été introduit par la sociologue Arlie Hochschild en 1983.

Pourquoi le travail émotionnel est-il important dans la santé et le médico-social ? Le travail émotionnel est crucial dans ces secteurs car il influence directement la qualité des interactions avec les patients et les usagers, ainsi que le bien-être des professionnels. Une bonne gestion des émotions peut améliorer la satisfaction au travail et réduire le risque d’épuisement professionnel.

Quelles sont les différentes formes de travail émotionnel ? Il existe plusieurs formes de travail émotionnel, notamment l’émotion gérée (stratégies pour réguler ses émotions), l’émotion incongrue (dissonance émotionnelle) et l’émotion ressource (utilisation de soutiens émotionnels comme les collègues ou les supérieurs).

Comment les organisations peuvent-elles soutenir leurs employés face au travail émotionnel ? Les organisations peuvent mettre en place des formations à la gestion du stress et des émotions, des ateliers de lâcher prise, des espaces de régulation d’équipe, et des permanences d’écoute avec des psychologues. Elles peuvent également encourager des approches non médicamenteuses comme la réflexologie et l’aromathérapie.

Quels sont les impacts du travail émotionnel sur les professionnels ? Les impacts du travail émotionnel dépendent de l’authenticité de l’émotion exprimée. Une expression authentique peut améliorer la satisfaction et le bien-être au travail, tandis qu’une dissonance émotionnelle peut entraîner du mal-être professionnel et un épuisement émotionnel.

Quelles sont les approches non médicamenteuses recommandées pour gérer le stress et l’agressivité ? La réflexologie et l’aromathérapie sont des approches non médicamenteuses efficaces pour gérer le stress et l’agressivité. La réflexologie stimule les systèmes nerveux et énergétique du corps, tandis que l’aromathérapie utilise des huiles essentielles pour leurs propriétés apaisantes et relaxantes.

Thomas CARPENTIER

À propos de l'auteur : Responsable Développement/Pédagogie/Qualité